张骞计划
实习报告
前厅部-客户关系部门 – 我实习的地方
2018-09-15
刘俊昌
Lau Chun Cheong
长隆度假区
Chimelong Resorts
珠海
Zhuhai
客户关系部有自己独立的办公室，虽然不大，但我们处理的事件却差不多涵盖整个酒店，是直属酒店总经理下的一个特殊部门，拥有酒店大部分区域的钥匙及通行权利，甚至是酒店仅两张能打开所有酒店客房的万能钥匙，都在客户关系部手上。客户关系，这从来都不是一项简单的事情。客户关系部的员工需要处理的个案涉及顾客乃至员工，比如检查酒店房间，处理客户投诉，楼层巡查，安全检查，贵重物品、失物处理，乃至意外处理等，都需要部门人员在场或共同处理。
我的专业是公共关系管理，所以我在部门内的主要工作是负责每日问卷调查，部分客户投诉，大堂的巡查，大家有记忆入住酒店时，前台员工入住登记所用的登记系统。
在实习期间，我遇到各式各样的人，令我明白到顾客和酒店的关系是双向的。八月珠海曾经有台风预警，酒店接到珠海政府及集团命令要求将酒店所有阳台门都封闭，禁止客人走出阳台，以免危害人生安全。当时酒店的职员都非常忙碌，因为不断有客人亲自或致电询问能否打开阳台门。有客人得悉该指令由政府和集团发布，而且关乎个人安危的便安然接受。有部分客人完全无视个人安危，强行离开，或者以投诉为威胁，要求打开窗门等。满足客人的需求固然重要，但更重要的是保障客人的安全，在合理的情况下提供最优质的服务，才是酒店的使命。
